求める人物像
顧客ソリューション部
お客様からのご要望やお困りごとを
安心と喜びに変換し、感動を追求する。
お客様の声を直に受け、課題解決に取り組む。
顧客ソリューション部 コンタクトセンターには、お客様である眼鏡小売店様から、注文内容や出荷状況の確認、納期変更のご要望のほか、度数等の関係で通常商品では対応できない特殊レンズのご相談まで様々なお問い合わせをいただきます。こうしたお問い合わせの対応を担う部署として、本社、札幌、東京、福岡の4拠点で約40名で対応しています。お問い合わせは1日平均600〜700件ですが、繁忙期には1日1,000件ほどのお電話がコンタクトセンターに寄せられます。
コンタクトセンターでは、ご要望に対して可能な限り「お断りしない」姿勢で対応しています。対応しかねるご依頼もありますが、ご要望に近い代替案を提示します。これが実現できるのは、営業本部・生産部・開発本部などの他部署と直接話せる距離にあるためです。工場も隣接しているため、お客様からお預かりした眼鏡などを持って相談に走ることも少なくありません。眼鏡店様から直接声を受け取る第一線にいる私たちと、各現場のメンバーがコミュニケーションをとりやすい環境にあるため、多くの知恵を持って解決策を考えることができ、その後のスピーディーな対応にもつながっています。
接客力と提案力の両輪で、情報発信も積極化。
東海光学の”顔”として、眼鏡店様からのお問い合わせに日々対応するコンタクトセンターですが、一般的なコールセンターとは何が違うのか。その違いは大きく2つあると考えます。1つ目は「接客力」です。免許更新のため納品を急ぐお客様もいれば、日程が決まっている行事や旅行で身につけたいお客様、強度近視で眼鏡がないと困るため1日でも早くほしいお客様など、お客様によって事情は様々です。こうしたご要望の背景や心理状態まで把握することで、お客様の状況や気持ちに添った対応ができます。さらにお客様が本当に叶えたいニーズに対して「どうすれば実現できるのか」を関係部署と連携して適切かつ迅速な対応につなげます。これが2つ目の違い「提案力」です。電話口でマニュアル通りの対応だけではない役割を担いながら、ご要望や課題に対して何ができるか一人ひとりが考え、解決に向け仲間と共に取り組んでいます。
また、お困りごとを早く解決していただくための取り組みにも挑戦しています。それは眼鏡店様向けの「会員専用サイト」内で、よくあるお問い合わせやお困りごとの解決事例をFAQやブログで発信する試みです。電話でのお問い合わせは時間が限定されます。その一助を担うために始めた取り組みは、私たちの新たなやりがいとなり、常時アイデアを出し合っています。眼鏡店様から信頼される接客と提案。この両輪で挑戦できる環境は、コンタクトセンター業務の可能性を広げています。
求める人物像
課題解決に向け自発的に行動し、仲間と共に成長できる人。
こんな方に期待
- 身近な人からの相談を自分の事のように捉え、寄り添うことができる
- 壁にぶつかっても「こうしたら乗り越えられるのでは」と前向きに転換できる
- 新しいことにも「まずはやってみる」という挑戦心がある
- 協調性があり、チームワークを大切にできる
コンタクトセンターには、対応指針を示した「クレド」があります。クレドとは「東海光学での『良い対応』とはどのようなものか」という基準を明文化したもので、社員の行動指針となるものです。メンバー一人ひとりが、1つ1つのお問い合わせに向き合う中、お礼のお言葉をいただけると、クレドにある「お客様と心（シン）の対話できる人・窓口になる」が実践できたと実感し、喜びを感じます。コンタクトセンターには海外の眼鏡店様からもお問い合わせをいただきます。専任の担当者が主にメールやFAXで対応しますが、チャット対応にも力を入れています。お客様の幅が広がり、お困りごとも様々に変化していくため、新たなツールや取り組みへの挑戦が一層必要になります。時には壁にぶつかることもありますが、困ったときには必ず支えてくれる仲間がいます。お客様の立場や気持ちに寄り添った行動や、お困りごとの解決に向け仲間と共に成長できる方が活躍できる環境だと思います。
